보이지 않는 것을 파는 마케팅 전략

인간관계의 중요성

서비스 마케팅의 핵심은 인간관계에 있다. IMF 시대 이후, 단번에 고객의 마음을 사로잡는 방법은 존재하지 않으며, 시장 경쟁이 치열해진 현재, 진정한 성공은 인간관계에서 시작된다. 미국의 500대 기업 중 60% 이상이 서비스 분야에 속한다는 점에서 알 수 있듯이, 보이지 않고 만질 수 없는 서비스의 가치는 관계에서 비롯된다.

보다 나은 서비스의 실체 창출

서비스 마케팅에서 성공하기 위해서는 ‘보다 나은 서비스의 실체’를 창출해야 한다. 이는 마케팅을 더 쉽게 만들고, 비용을 줄이며, 이윤을 보장한다. 몇몇 서비스 회사들은 서비스 품질을 향상시킴으로써 광고나 홍보가 거의 필요 없어지는 사례도 있다. 서비스 마케팅의 첫걸음은 바로 고객에게 제공하는 서비스의 실체를 창출하는 것이다.

고객 기대치와 서비스의 현실

고객과 서비스 제공자 모두 자신을 과대평가하는 경향이 있다. 고객들은 자신의 기대에 맞추어 서비스를 평가하며, 서비스 제공자도 마찬가지로 자신의 서비스를 높게 평가한다. 그러나 진정한 서비스 개선은 자신의 서비스가 나쁘다고 가정하는 것에서 시작된다.

서비스의 세계적 기준: 맥도널드 사례

세계적인 기업인 맥도널드는 청결한 화장실과 빠른 서비스, 저렴한 가격으로 고객에게 높은 수준의 서비스를 제공한다. 이를 통해 모든 서비스는 세계적 수준에 도달해야 하며, 맥도널드와 디즈니랜드와 같은 글로벌 기업들과 경쟁해야 한다는 점을 상기해야 한다.

나비효과와 서비스의 중요성

작은 원인이 큰 결과를 낳는 나비효과는 서비스 제공에서도 마찬가지다. 작은 실수가 큰 기회로 전환될 수 있으며, 고객에게 감동을 주는 서비스는 작은 변화에서 시작된다. 성공한 서비스 비즈니스는 기존의 아이디어를 개선하는 것이 아니라, 획기적으로 벗어난 창의적인 생각에서 비롯된다.

마케팅의 3단계와 상상력

마케팅은 세 단계로 구분된다: 제품 출하단계, 경쟁사와의 경쟁 단계, 마케팅의 신 경지에 도달한 단계. 이 마지막 단계에서는 고객을 놀라게 해야 하며, 상상력을 발휘해 사람들이 사랑할 수 있는 서비스를 창조해야 한다. 모든 직원이 마케팅 요원이 되어, 고객과의 관계를 판매하는 것이 중요하다.

고객과의 접점에서의 최선의 노력

고객과의 모든 접점에서 가능한 최선의 노력을 다해야 한다. 고객은 느낌에 의해 서비스 회사를 선택하며, 서비스 사업은 인간관계를 다룬다. 각 접점을 검토하고 개선하는 것이 필요하다.

포지셔닝 전략

성공적인 포지셔닝 전략은 고객의 마음속에 자리 잡는 것이다. 한 가지 간단한 메시지를 심어 경쟁자들과 명확히 구분지을 수 있도록 해야 하며, 이를 위해 희생이 필요하다. 경쟁자를 재포지셔닝하는 것도 중요한 전략으로, 자신의 독특한 포지션을 구축하는 동시에 경쟁자들도 효과적으로 포지셔닝할 수 있다.

가격 정책의 위험성

저가 정책은 위험하다. 중간 가격을 피하고, 가격 설정 시 적절한 저항이 좋은 신호라는 것을 기억해야 한다. 가격 파괴만으로는 차별화할 수 없으며, 네이밍과 브랜드에서부터 차별화를 시작해야 한다.

보이지 않는 것을 눈에 보이게 하는 마케팅 커뮤니케이션

서비스는 눈에 보이지 않기 때문에, 마케팅 커뮤니케이션을 통해 서비스의 존재를 가시화하는 것이 중요하다. 가장 위협적인 경쟁자는 고객들의 무관심이며, 한 가지 메시지를 반복해서 전달해야 한다.

고객 만족 관리

고객 만족을 위해서는 기대치를 관리하는 것이 우선이다. 사소한 일들이 큰일을 만든다는 점을 기억하고, 첫 번째 전화 응대부터 고객들을 행복하게 만들어야 한다. 고객은 가장 중요한 사람이며, 고객의 만족을 위해 최선을 다하는 것이 성공의 열쇠다.

결론

이 모든 마케팅과 서비스 전략의 핵심은 고객과의 관계이다. 고객의 마음을 사로잡고, 차별화된 포지셔닝을 통해 경쟁에서 승리하며, 고객 만족을 위해 사소한 부분까지도 신경 써야 한다. 결국, 보이지 않는 것을 팔기 위해서는 고객에게 신뢰와 감동을 주는 서비스를 제공하는 것이 필수적이다.

자료 출처 :  해리 벡위드의 <보이지않는것을 팔아라>

이 포스팅은 해리 벡위드의 <보이지않는것을 팔아라> 읽고 작성한 것으로,
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