[CS] 블랙컨슈머 대응 원칙

대응 단계	블랙컨슈머 대응 방법	예시
사과	1단계: 해당 직원의 자세와 음성 정돈   2단계: 문의 내용 확인 및 자제 요청   3단계: 녹취 고지 및 법적 조치에 따른 불이익 안내   4단계: 불응시 응대 종료 및 담당자에게 보고	고객님 화가 나셨겠지만 마음을 가라앉히고 차분하게 말씀해주시겠어요? 흥분을 가라앉히시고 말씀해주시면 도움을 드릴 수 있는 방법을 찾겠습니다. 어떤 점이 불편하신지 천천히 말씀해주시겠습니까? 고객님 불편을 드려 다시 한번 죄송합니다. 사과를 드렸음에도 계속 사과를 요구하시면 더이상 응대가 어렵습니다. [모욕죄] [공포불안유발죄] [명예훼손죄] [협박죄] [업무방해죄] [공갈죄] 관련조사로 불이익을 받을 수 있으니 중단해주시기 바랍니다.
경청
공감
원인
해결책
동의
대안
재사과
감사

블랙컨슈머 유형별 대응방법

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1. 억지주장 부당한 요구
   - YES-BUT 화법
   - "계속해서 부당한 요구를 하시면 공갈죄에 해당하며, 녹취 후 법적 불이익을 받으실 수 있습니다."

2. 무례한 언행
   - 응대 직원의 감정 표현
   - "신변 위협을 하실 경우 공포분안 유발죄에 해당되니, 고객님께서 중단해주시길 바랍니다."

3. 협박과 위협
   - 일관된 태도 유지
   - "현재 말씀하시는 내용은 협박죄에 해당되니, 고객님께서 중단해주시길 바랍니다."

4. 업무 방해
   - 증거자료 확보 및 기록
   - "현재 하시는 행동은 업무방해죄에 해당되니, 고객님께서 중단해주시길 바랍니다."